Anı / Müşteri beklentileri ve empati

Perakendecilik serüvenime 20 sene önce Beğendik Mağazalarında başladım.

Oryantasyon sürecinde süpermarkette çalıştığım bir esnada,

Bir bayan müşteri;

– Bakar mısınız ? ……Marka doğranmış domates var mı ?   diye sordu.

Ben ise Anadolu’dan gelmiş bir delikanlı; doğranmış domates olduğunu ilk orada öğrendim. Ketçaplar, Salçalar bölümüne gittim baktım başka bir marka doğranmış domates var. Müşterimin yanına giderek,

– Hanımefendi malesef, ….Marka doğranmış dometesimiz yok. …Marka doğranmış domatesimiz var.

Müşteri sinirlenerek, – Ne demek ben hep buradan o markayı alıyordum. Şimdi onu almak için başka markete mi gideceğim. dedi.

O an kendi kendime  – Ne fark eder? Ha o marka, ha bu marka doğranmış domates değil mi  diye içimden geçirdim.

Aradan 7-8 ay gibi bir süre geçti. Ben bir akşam evimin yakındaki bir markete girdim. Traş köpüğüm kalmamıştı. Kendime traş köpüğü almak için ilgili reyona gittim. Ne göreyim. Benim kullandığım marka traş köpüğü yok. Sinirlendim çünkü akşam geç saatti ve başka marka alsam onu bir ay kullanmak zorunda kalacaktım.

O an 7-8 ay önceki bayan müşteri aklıma geldi. Kendi kendime yaptığım davranışa güldüm.

KISSADAN HİSSE : Satış esnasında müşteri beklentileri ve davranışları size anlamsız veya saçma gelse bile müşterinin haklı olabileceğini aklınıza getirin. O AN ÇALIŞAN DEĞİL, MÜŞTERİ OLUN..

Ahmet KİK



Bir Cevap Yazın

Kilit Performans Göstergeleri E-Kitabınızı Hemen Edinin

Kilit Performans Göstergeleri

Bu ekranı kapat

Bu E-Kitapta Perakendenin en önemli Kilit Performans Göstergeleri ile bu göstergelerin nasıl hesaplandıklarına dair incelikleri öğreneceksiniz.
Ayrıca KPG'lerle birlikte B.Ö.R.E.K. yöntemi ile hedef belirleme yöntemini öğreneceksiniz. Bu yöntem sayesinde verdiğiniz hedeflerin yapılabilirliğini kontrol etmiş olursunuz.

Not: Tabi ki olabilecek tüm KPG'lere değinmemiz mümkün değildir, ancak en çok kullanılan ve işinize yarayacağını düşündüğümüz KPG'leri öğrenip hızlıca kullanmaya başlayabilirsiniz.