Tüm perakendeciler ciro peşinde ve bunu elde etmek için nasıl kampanya yapsak, nasıl etkinlik düzenlesek gibi hep para gerektiren faaliyetler ile ciro artırmaya çalışırlar. Ürün indirimleri, kârdan fedakarlıklar, tv reklamları, insertler vb.
Bunun böyle olmayacağını geçte olsa anlayan perakendeciler bu sefer başka bir yanılgı ile maliyetleri iyice kısarak karlılıklarını korumaya çalışmaktadırlar.
Oysa ciro sabit müşteriyi tutmak, korumak ve artırmak ile olur.
Peter Drucker’in insan ile ilgili bir sözünü müşteri için çevirirsek “ Müşterinin satınalma gücünü kampanyalarınızla satın alabilirsiniz ama aidiyetini ve size bağlılığını satın alamazsınız. ONU KAZANMANIZ GEREKİR
“Müşterinin satınalma gücünü kampanyalarınızla satın alabilirsiniz ama aidiyetini ve size bağlılığını satın alamazsınız. ONU KAZANMANIZ GEREKİR“
— Peter Drucker
Evet anlık kampanyalar ile müşteri satınalma gücünün bir kısmını sizde kullanabilir. Ama sizin onun sadık müşteriniz olmasını sağlamanız ancak onun gönlünü kazanmanız ile mümkündür.
Kaç perakendeci vardır ki?
- Sadık müşteri oranını bilen,
- Sadık müşteri olup ta son 1-2 aydır alışveriş yapmayan müşterilerinin farkına varıp onları arayıp sebeplerini öğrenen,
- Sadık müşterisine diğer müşterilerinden farklı hizmet sunan, kaç perakendeci vardır.
Her perakendeci kendisine şunu sorması gerekir. “Müşteri olabildik mi?”
Genellikle perakendeciler sektördeki uzun tecrübelerinden dolayı hep müşteriler yerine karar verirler. Onun istediği ürünü müşteri satın alır, onun yaptığı teşhirlerden müşteri alışveriş yapar. Onun kampanyaları müşteriyi çeker diye düşünür. Aslında gerçek anlamda hiçbir zaman müşteri olamazlar.
Bir satış direktörünün yılların tecrübesine güvenerek. Mağaza Müdürünü arayıp “ Filanca yerde bir peynir tattım süper. Satınalma ile konuşalım satışa açalım ” dediğini duydum.
Oysa öyle mi? İnsanların damak tatları bile değişmedi mi? ülkemizde yıllarca yediğimiz %100 dana veya tavuk olmayan karışımlı sucuklar, salamlar. Ekmeklerdeki kepek oranları tuz oranları değişmedi mi?
Eğer müşteri olmak istiyorsak “her yaptığımız işe müşterimizi de katmamız” gerekiyor. Bölge Direktörünün beğendiği ürünü müşterilerimize tattırıp, beğeni oranını öğrenmemiz ondan sonra satışa açmamız gerekir.
Başımıza gelenler, ülkemizde hep karşımızdaki olmadığımız, olamadığımız için gelmiyor mu? Engellileri anlamadığımız için değil mi? Bu sokakların hali Çocukları anlamadığımız için değil mi? Anne Baba yerine arkadaş olma çabamız.
Müşteri olabilmek için ;
Sözde müşteri olmayın, Özde müşteri olun.
· Ürün kalitenizi müşteriler ile sık sık paylaşın,
. Hizmet kalitenizi sürekli sorgulayın,
· Müşterilerinizi sadece alışverişe geldiği zaman değil her zaman hatırlayın.
· Müşterinizin rutin alışveriş düzeni bozulmuş, Mağazanıza gelmiyorsa farkına varın ve arayın hatırını sorun, gelmemesinde bir kusurunuz varsa öğrenin ve özür dileyin. Kazanmaya çalışın.
· “ Doğum gününü bildiğiniz veya o an farkına vardığınız sabit müşterinize doğum gününü kutlayın. İçeceğiniz de bizden deme inisiyatifini personelinize verin.
· Çok sık personel değiştirmeyin.
· İade alma konusunda isteksiz olmayın. Bu size olan güveni sarsar.
· Onu şaşırtacak etkinlik ve aktiviteler yapın. Mağazalarınızın küçük bir alanına etkinlik alanı yapın ve bu etkinlikleri onların yapmasını sağlayın.
· İnsertlerinize onların resimlerini, yemek tariflerini veya etkinliklerini koyun.
· Aldıkları ürünleri takip edin, o ürünlerde veya o ürün grubunda ki indirimlerden ilk önce onları haberdar edin.
· Güvenini sarsacak hareketlerden kaçının. Asla yalan söylemeyin.
· Personelinize hizmette “şık hareketler” i öğretin. “Poşetleri verirken tutma yerini müşterinin tutabileceği şekilde vermek.” “Mağaza içinde karşı karşıya gelindiğinde yol vermek için sadece kenara çekilmek değil, eliyle buyurun efendim deyip hafifçe eğilmek.” Vb.
Gerçekten müşteri olmak istiyorsanız. Çalışanlarınızı dinleyin. “Önce çalışan olun” Çünkü onlar size müşterilerinizin kalbine götüren yolu göstereceklerdir
