Verimlilik çalışmaları deyince aklımıza çalışan verimliliği, kategori ürün verimliliği, iş süreçleri verimliliği Operasyon verimliliği vb.. konular konuşulur ve bu konularda verimlik çalışmaları yapılır. Aslında verimlilik para ile satın alamayacağımız kıt kaynakların verimli kullanılması değil midir?
Mağazamıza gelen müşteri sayısı ve alışveriş yapma alışkanlıkları ile kıt bir kaynak değil midir? Yani müşteri sayısını artırmanın çok maliyetli olduğunu düşünecek olursak, Mağazamıza giren müşterileri alışveriş yapma verimliliğini arttırdığımızda aslında en büyük verimlilik artışını sağlarız.
Peki Müşterilerin alışveriş yapma verimliliği nasıl artar? Bunun temel kuralı müşterinizi iyi tanımaktan geçer. Bu da iyi bir CRM sistemine sahip olma ile başlar. Sonra ona göre;
- Müşterilerinize sadece ürün satmadığınızı aynı zamanda deneyim sattığınızı göstermek.
- Kategorilerinizi onların beklentilerine göre yapmak
- Kategori ve fiyat ayarlamalarını onların alışveriş ürün/fiyat dengesine göre yapmak
- Mağaza layoutlarının onların alıveriş rahatlığına göre düzenleme
- Onlara uygun Pazarlama kampanyaları planlama
- Ay içindeki ziyaret sayısını artırıcı pazarlama faaliyetleri planlama
- Ziyaretlerindeki alışveriş oranlarını artırıcı pazarlama faaliyetleri planlama
- Çalışanlarınıza müşterilerinizin beklentilerine göre satış teknikleri eğitimler verme
- Çalışanlarınıza “müşteri deneyimini geliştirme” ile ilgili eğitimler verme.
Aslında diğer verimlilik çalışmaları direkt müşteri odaklı olmadığından, şirketlerin daha sonra müşteri kaybetmelerine sebep olur. Verimliliğin odağında da mutlaka müşteri olmalıdır.
Perakendecilerin en çok baktıkları şey Operasyonel verimliliktir. Oysa operasyonun verimli olması sadece o günü kurtarmış ama ilerideki günleri zora sokmuştur. Evet işletmenin ayakta kalması ve hayatını devam ettirmesi Operasyonel verimlilik sonucu oluşan kâr’a bağlıdır. Ama o operasyonel verimliliğin ortasında müşteri yoksa, sonuç ilerleyen yıllarda hüsran olacaktır.
Bu nedenle artık tüm perakendeciler verimliliği artırmak için “ Müşteri deneyimini geliştirme” gerçek anlamda yatırım yapmalılar.
